Fem prinsipper for hvordan skape fleksible offentlige tjenester

Tekst: Audun Farbrot, seniorrådgiver kommunikasjon, Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO) 

Tenk deg at du trenger svar i en byggesak, befinner deg i et terapirom eller har time på sykehuset. I slike tjenester er det laget detaljerte rutiner og rollebeskrivelser for å sikre at tjenestene er trygge, rettferdige og tilgjengelige. 

Dette bidrar til at menneskemøter i offentlige tjenester ofte følger et forutbestemt manuskript. Manusene definerer aktørenes roller, som for eksempel hjelpetrengende klient eller profesjonell terapeut, og også hvilke forventninger som følger med disse rollene.

Les også: Kan teater gjøre barnevernet bedre?

Folk oppsøker imidlertid offentlige tjenester med ulike behov og bakgrunner. Samtidig endres behovene som skal løses i offentlige tjenester seg kontinuerlig.

Mens prosedyrer og retningslinjer kan bidra til forutsigbare tjenester, kan de også hindre tjenestene i å tilpasse seg til utfordringene de møter. For eksempel kan ulike pasientgrupper oppleve at helsehjelpen de blir tilbudt ikke er tilpasset deres bakgrunn, mens fagfolk opplever at systemets krav overstyrer deres faglige vurderinger.

- Samtidig som offentlige tjenester må være forutsigbare og rettferdige, er det behov for å gi brukere og tjenesteytere større mulighet til sammen å finne de beste løsningene ut fra situasjonen de er i, sier Audun Formo Hay, som har gjennomført en omfattende studie av utvikling i offentlige tjenester. 

- Selv om mange påpeker behovet for mer fleksibilitet og samskaping i offentlige tjenester, er det fortsatt et åpent spørsmål hvordan vi skal klare å få det til i praksis. Det er viktig å utvikle mer fleksible tjenester både fordi de skal møte et mangfold av behov og interesser i dag, og fordi de kommer til å møte nye utfordringer i fremtiden, fortsetter Hay. Han er psykologspesialist i samfunnspsykologi og forsker på tjenestedesign ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO).

Les også: Forskningsprojektet Re:Structure får 16 millioner fra Forskningsrådet for å forebygge ungt utenforskap

Artikkelen fortsetter etter bildet.

Hay har sammen med førsteamanuensis Josina Vink ved AHO og professor Daniela Sangiorgi ved Politecnico di Milano forsket på hvordan skape mer tilpasningsdyktige offentlige tjenester. Gjennom halvannet år samarbeidet de med over 900 deltakere i det norske barnevernet – inkludert sosialarbeidere, barn, foreldre og politikere – i tre sammenkoblede utviklingsprosjekter. 

Sammen med forskerne eksperimenterte deltakerne med hvordan møtene, dialogen og samarbeidet dem imellom, for eksempel hvordan en sosialarbeider møtte en ungdom i krise, kunne tilpasses situasjonen de sto i, heller enn å være forutbestemt av andre gjennom standardiserte retningslinjer.

Basert på eksperimentene utviklet forskerne fem prinsipper for hvordan man kan legge til rette for at brukere og ansatte kan tilpasse samhandlingen sin slik at tjenesten blir mest mulig verdifull. Prinsippene ble nylig publisert i en artikkel i det vitenskapelige tidsskriftet International Journal of Design.

Les også: Dyrk mulighetene du ikke planla for

Prinsippene tar utgangspunkt i «manusene» som definerer folks roller og forventninger i offentlige tjenester. Forskerne argumenterer for at disse uskrevne manusene er avgjørende for hvordan folk samhandler i offentlige tjenester, og dermed hvordan tjenestene ser ut og oppleves.

Å forstå roller og forventninger i form av manus er nyttig fordi det tydeliggjør hvordan samhandling i ulike situasjoner er regissert, påpeker forskerne. 

– Hos fastlegen setter vi oss som regel ikke i legestolen, og legen serverer som regel ikke kaffe og kaker. Vi følger en mer eller mindre fast regi, og dette har mange fordeler påpeker Hay. Han legger til at dersom de involverte får være med på å forme disse manusene, kan møtene i tjenestene bli mer tilpasset det folk står i.

De fem prinsippene forskerne kom frem til er:

I barnevernet opplevde barn ofte at samtaler var styrt av voksne og deres ofte vanskelige spørsmål. Gjennom eksperimentene utviklet sosialarbeidere og ungdom enkle tegnebøker som barna kunne fargelegge og skrive i. Ved å ta utgangspunkt i disse bøkene, istedenfor de voksnes vanskelige spørsmål, fikk barna større innflytelse på hvordan de ble møtt, og hva hjelpen skulle handle om.

2. Legg til rette for regelmessig revisjon av manus

I barnevernet endret barns og familiers behov seg over tid. Deltakerne eksperimenterte derfor med faste stoppunkter der sosialarbeidere og andre gjennom dialog diskutere hva som faktisk fungerte, og justere hvordan de jobbet sammen. Dette gjorde at oppfølgingen kunne forbli tilpasset underveis i oppfølgingen.

3. Hjelp folk med å navigere motsetningsfulle krav og forventninger

Deltakerne fra barnevernet opplevde ofte krysspress mellom ulike krav og forventninger. I et eksperiment utviklet deltakerne et verktøy som tydeliggjorde disse spenningene. Ved å gjøre motsetningene konkrete, kunne de lettere forstå, diskutere og sammen finne måter å håndtere dem på.

4. Lag verktøy som hjelper folk å slette og oppdatere utdaterte manus

I terapi opplevde familier at faste spørsmål og rutiner ikke alltid var relevante for deres situasjon. Deltakerne lagde derfor et verktøy der de sammen brukte en tavle og tusjer og tråder til å viske ut utdaterte manus og skrive nye sammen. Dette gjorde samtalene mer fleksible og tilpasset til det som faktisk var viktig for dem.

5. Legg til rette for at aktører på ulike nivåer kan snakke sammen om hva som er meningsfullt

I barnevernet var det ulike syn på hva som var meningsfullt, for eksempel hva som var profesjonelt eller normalt. For å utforske dette deltok sosialarbeidere, beslutningstakere og familier i et simulert folkemøte, der de sammen diskuterte verdier, normer og forestillinger som påvirket samhandlingen. Dette ga dem en dypere forståelse av hverandres perspektiver.

- Disse prinsippene gir et rammeverk for hvordan vi kan fremme mer fleksibel samhandling i offentlige tjenester. Samtidig utfordrer de den tradisjonelt ensidige vektleggingen av standardisering som hovedstrategi for utvikling av disse tjenestene, oppsummerer Audun Formo Hay.

Forskerne argumenterer for at funnene fra studien skisserer en praktisk tilnærming til å involvere de som står tettest på utfordringene i formingen av offentlige tjenester.

- Dersom de som berøres av tjenestene, selv får mulighet til å forme sine relasjoner og roller, kan resultatet bli mer relevante og meningsfulle tjenester, tilpasset reelle behov og praktisk erfaring, understreker Hay, Vink og Sangiorgi.

Forskningen oppfordrer beslutningstakere, ledere og andre som utvikler offentlige tjenester til å utvikle større grad av fleksibilitet og samskaping som et bærende prinsipp i utviklingen av disse tjenestene. 

- Ved å fremme småskala tilpasning basert på lokale forhold, kan utfordringer bli grobunn for innovasjon – og offentlige tjenester kan fortløpende omstilles slik at de er meningsfulle for de som berøres av dem, konkluderer forskerne.